玄机客出没神秘顾客访问，精明

　　他们平时是司机、家庭主妇、泛泛白领……然而，在踏入一家加油站、饭馆或服装店时，他们变幻无穷，成为领有另外一个身份的“大东说念主物”。他们的累赘是匡助企业了了地了解办事员执行的办事水平，以及对公司多样轨制限定的扩充情况。他们被称为“第七十三行”：玄机顾主

　　(声明：刊用《中国新闻周刊》稿件务经籍面授权)

　　本刊记者/庞清辉

　　江娜整理了一下衣衫，缓慢地走进了一家肯德基店。她点了汉堡、薯条、冷饮和甜点。拿到食物后，她速即地从怀里抽出一支体温计，插入可乐和食物中，然后把温度计上的数字记了下来。

　　她是谁？她想干什么？

　　江娜其实是个玄机顾主。玄机顾主，顾名念念义，指身份玄机的顾主。他们多是经过严格培训的旁观东说念主员，在限定或指定的本领里扮成顾主，对事前策画的一系列问题或者步地一一进行评估或评定。

　　雇用“玄机顾主”为企业办事作念评估已是许多世界500强公司的通用作念法，并在昔时几十年内迅猛发展，这一改行的世界性协会，玄机顾主检测协会MSPA当今已有进步150个成员。

　　据该检测协会2006年市集规模论说，在好意思国，玄机顾主行业有快要90亿好意思元的市集。从2006年到2007年，以11.1%的平均增长速率增长。论说骄矜，在2007年，好意思国有进步810万家店进行了玄机顾主检测，其中零卖、银行/金融、快餐店占市集份额最大。玄机顾主调研行业的收入以零卖业最高，占总收入的16.8%，其次是银行/金融，占14.2%，快餐占14%，加油站/便利商店占11.8%。

　　但在中国，“玄机顾主”照旧一桩簇新事。

　　玄机顾主到中国

　　张昊更风景把我方的职业称为“玄机客”。诚然已从业六年，但他绝不迷糊，他扩充的第一次任务是失败的。

　　这个生于1978年的小伙子，原来在北京怀柔一家酒店责任。有一次，去一家汽车4S店看车时，张昊看到一个东说念主正在关MP3，便很好奇地和对方聊起来。张昊了解到，他原来是个玄机客。作念这个有什么公正？对方告诉他，有劳务费。

　　2005年张昊去职，在网上闲荡时，发现存玄机客招聘，便报了名。一口京片子，爱侃大山的张昊很快通过了口试，厚爱作念起了玄机客。

　　他的第一次任务是去一家东风汽车4S店，模拟购买过程，找出办事和环境的不及。其时正值是盛夏，本来就很垂危的张昊出了许多汗。他一直想按照培训的提纲去问，关联词脑袋里一派空缺，只好用劲回忆，把问题一个个挤出来，“所有莫得档次性”。

　　张昊很快发现，他被伙计看透了。正本松开、拖拉的伙计也运转推崇出不当然的关注，“不等你问，他就运转说，关联词你问东，他说西，我在背我的提纲，他也在背他的提纲。”

　　张昊知说念，他失败了。

　　张昊插足玄机顾主行业的本领，也恰是中国玄机顾主刚刚兴起的时候。北京勺海市集研究公司(以下简称勺海公司)总司理蒙晓平还铭刻，2000年掌握，他们运转尝试学习外洋的玄机顾主检测时，时时有东说念主回电话非难：你们是不是骗子？为了通达风光，蒙晓平躬行上门去谈生意。“最劳作的是要一遍一随地和东说念主阐扬什么是‘玄机顾主’、‘玄机顾主’聪颖什么。”但照旧有东说念主把“玄机顾主”与生意间谍同日而论。那时，勺海公司的许多业务齐来自麦当劳这么的国际连锁企业。

　　早先也照实惟有肯德基、摩托罗拉等一批大型跨国公司，才认同玄机顾主对办事改良所起的作用；2003年，国内制品油零卖市集首家结伴公司——中油BP广东石油有限公司成就，BP公司也将玄机顾主检测引入对加油站办事的测评；跟着好意思孚、Shell 等世界石油巨头打入中国市集，国内油企感受到把持地位的威迫，于是，也运转引入玄机顾主检测体式，用以晋升其办事水平。

　　2008岁首，中国石油化工集团公司调治推出了销售企业强化晋升加油站握住办事责任决议，稀奇提议：各单元要栽种加油站办事评价体系，落实“玄机顾主”看望轨制，“玄机顾主”反映见解作为评价地市公司加油站办事水平的紧迫依据，并将评价效用纳入公司绩效考查范围。

　　这一评价体系就地也被原土大型企业经受，如中国挪动、招商银行、盼望、一汽等。北京京辰市集商议公司(以下简称京辰公司)质料铁心部欺诈马开国告诉《中国新闻周刊》，最易于遴选“玄机顾主”评价体系的是病院、餐厅、快餐连锁店、银行、加油站、汽车经销商、酒店以及健身中心等以办事取胜的行业，不外，发展到今天，玄机顾主检测也曾在中国家过了早先的开辟期，致使有论说说，有所在政府也引入了玄机顾主，来监测政府的办事质料。

　　保持玄机的诀要

有大学生及高中生上当，相约在地铁站或街头见工，实时填表和签约，稍后被安排前往多家财务公司，表面是进行服务质素测试，其实被利用其个人身分和数据借款。

　　“玄机顾主”看似目田拖拉，执行上却有一个广泛的系统来素质，成都市场问卷调查这个系统即是“玄机购物公司”，巧合为了完成一项客户奉求的检测任务，要同期迁移几百名“玄机顾主”。

　　京辰公司质料铁心部欺诈马开国给记者讲了一个实战案例：一汽寰球也曾奉求他们作念一个销售和办事检测，一汽寰球在寰宇有400多家4S店，他们派出了数百名“玄机顾主”深化这些店面，每个店面要检测四次，远离由不同的玄机顾主、在不同的本领前去，以检会职工的责任情况。

　　功夫在诗外。马开国说，玄机顾主检测款式成败的关节，在于前期策画，如玄机顾主款式的本领安排、进程策画、查验表策画、款式操作指南等。

　　以加油站玄机查验款式为例，要将本领细分，每月分为上中下旬三部分，每天分为日间、上更阑、下更阑三个本领段，要安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天查验的地域散播，加油金额也不固定，团结玄机顾主不行贯穿两个月查验团结家加油站，际遇突提问题要实时反映，以便诊治看望辩论，等等。

　　有志成为玄机客的，大多是大专以上的年青白领，能给与簇新事物，对网罗相比闇练，许多齐有私家车。勺海公司零卖渠说念调研总监李胜波说，一些为加油站作念检测款式的玄机顾主，我方的“座驾”齐是甲壳虫或奥迪。“有些是想补贴点油费，再即是个东说念主喜好，想体验不同东说念主生资格。”

　　聘任玄机顾主并不垂后生龄或学历，而是把柄需要检测的行业来聘任。举例检测汽车4S店，需要派出对车有趣味或懂行的东说念主，检测音响器材店，则最佳找音响发热友。此外，还需要讼师、教师这么高学历高修养的玄机顾主，去扩充一些高端任务，如检测航空公司的头等舱或五星级饭馆的办事。

　　京辰公司就也曾给与一个检测北京保时捷汽车专卖店的款式，因此要求玄机顾主要自驾奥迪A6或者良马3系的汽车前去，惟有如斯，店面销售东说念主员才能翌日者行动是又名潜在消耗者来接待，也才有可能胜仗完成检测任务。这么的任务本钱高，薪金也高。此外，他们还也曾派一位讼师作为玄机顾主去检测香港一家保时捷汽车专卖店，要求他能流利地说英语和粤语，此次任务仅机票等差旅费就超万元。

　　不管客不雅条款若何，马开国以为玄机顾主必须满足的基本条款是：面庞泛泛，不行有显贵特征，要有霸道的捕捉才气和超凡的记念力，耐烦，守信，还要具备出色的说话调换与写稿才气，能妥善安排本领，掌持治理繁芜和争执的丰富教化，对生存和购物有关注……关于玄机购物公司来说，还必须储备形描述色的玄机顾主，以便合乎形描述色的企业要求。

　　玄机客最紧迫的是保持玄机性，因此，玄机购物公司对玄机客的培训，也荟萃在这些方面。所培训的内容包括办事质料知识、谈论业务学问、容貌学学问、暗访手段等，何况会随款式不同而变化，有的公司还会组织玄机顾主不雅看摄像，或进行前期模拟。“要查验的款式必须是泛泛消耗者大致通过不雅察得来的，比如财务通过不雅察检测不了，而且查验东西太多了也不行，容易让玄机客透露。”马开国说。严格的玄机顾主公司，巧合会为了一个款式进行一个星期的培训，之后还有两至三天的磨练。

　　李胜波说，许多玄机客刚运转齐会垂危，“有的东说念主过于垂危，在店里走一圈出来什么齐没记着，有的一出来连刚才和我方交谈的伙计是男是女齐忘了。”

　　这项看似肤浅的责任，完成起来并羁系易，据统计，有25%的玄机顾主在接到任务后，未能胜仗完成，致使一部分玄机顾主在给与任务后而不去扩充。关于新入行的玄机顾主来说，数据更恶运，60%的新玄机顾主齐这么放了公司的鸽子。

　　为了保持“玄机”性，在发给玄机顾主的看望问卷里，也不会让玄机顾主感到很强的宗旨性，以防玄机顾主扩充时会透露身份。“是通过提纲让他们不自发地关注要点。”

　　兼职作念玄机顾主三年的黄朝鹏(假名)告诉《中国新闻周刊》，玄机购物公司这种保持“玄机”性的尽力卓绝到位，以至于他第一次扩充当务时，所有不解白公司需要他检测什么，直至看望过8个店铺神秘顾客访问，终末写转头时，才理会原来旁观公司最终需要他旁观的是，方针车型的价钱是否低于总公司销售价钱要求。